為進(jìn)一步提升收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)，規(guī)范收費(fèi)窗口服務(wù)話術(shù)，高效解決司乘人員在通行過(guò)程中遇到的各類(lèi)疑問(wèn)，近日，灤南片區(qū)收費(fèi)站組織職工分批次學(xué)習(xí)《河北省收費(fèi)公路收費(fèi)問(wèn)題應(yīng)答手冊(cè)（試行）》。

      學(xué)習(xí)活動(dòng)聚焦司乘高頻咨詢(xún)場(chǎng)景，內(nèi)容涵蓋特情事件處理、ETC異常處理、通行費(fèi)爭(zhēng)議復(fù)核等多個(gè)方面。活動(dòng)中，培訓(xùn)人員結(jié)合文件手冊(cè)及實(shí)際案例，詳細(xì)講解了針對(duì)不同問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)、處理流程及溝通技巧，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了“耐心傾聽(tīng)、清晰解答、主動(dòng)引導(dǎo)”的服務(wù)原則。同時(shí)，通過(guò)模擬司乘咨詢(xún)場(chǎng)景進(jìn)行互動(dòng)演練，讓收費(fèi)人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操應(yīng)答，及時(shí)糾正不規(guī)范表述，確保每位職工都能熟練掌握應(yīng)答要點(diǎn)。

      此次學(xué)習(xí)活動(dòng)有效提升了收費(fèi)人員的問(wèn)題處置能力和服務(wù)水平，為后續(xù)更好地服務(wù)司乘、保障收費(fèi)站通行秩序奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。下一步，灤南片區(qū)收費(fèi)站將定期開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，為廣大司乘提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。